Ressources · Commerce électronique
Une commande contestée six mois plus tard : pouvez-vous rejouer exactement ce qui s’est passé ?
Prix affiché, fiche produit, panier, bouton de paiement, conditions générales, confirmation, livraison, rétractation et remboursement : cette ressource vous aide à reconstruire la vente étape par étape et à identifier la preuve à conserver à chaque moment.
Prix · Panier · Paiement · Confirmation · Livraison · Rétractation · Garantie · Preuve
Votre base dit « commande #8472 ». Le droit demande parfois beaucoup plus.
Six mois après la vente, votre back-office affiche encore le produit, le montant, l’adresse, le statut et la date. Cela suffit à comptabiliser la commande. Cela ne suffit pas toujours à la défendre.
Ce qu’il ne dit pas nécessairement : quelle description le client avait sous les yeux, quel prix barré apparaissait, quels frais étaient affichés à ce moment-là, quelle date de livraison était annoncée, quelle version des conditions générales était applicable, quel libellé portait le bouton final, quelles options étaient cochées, et quelle information sur la rétractation était disponible.
I
L’écran
Ce que le client a vu : fiche produit, panier, prix, frais, disponibilité, délai, avis et informations contractuelles.
II
L’événement
Ce qu’il a fait : ajout au panier, validation, consentement, paiement, téléchargement ou demande d’exécution immédiate.
III
La preuve
Ce que vous pouvez rejouer : version d’interface, horodatage, conditions générales, e-mail, événement du système, preuve de livraison et historique du support.
Le dossier juridique d’une vente se trouve donc rarement dans un seul outil.
Commande #8472 : que devez-vous être capable de retrouver ?
Huit volets, dans l’ordre où un dossier se reconstruit. Pour chacun : ce qui est dû, ce qui le prouve, et la question à poser à vos systèmes.
Qu’est-ce que le client pensait acheter ?
Ce qui est dû
Selon la vente concernée : les caractéristiques essentielles, l’identité du professionnel, le prix, les principales conditions du contrat, la date ou le délai d’exécution, et les informations pertinentes sur les garanties et la rétractation.
Ce qui le prouve
Ce qui est dû, ci-dessus, ne vaut que si vous pouvez le démontrer :
- la version de la fiche telle qu’elle était publiée ce jour-là ;
- une capture ou une archive fiable, datée ;
- les données produit historiques, si votre catalogue les conserve ;
- la version des mentions affichées à côté de la fiche ;
- la publicité éventuellement associée à ce produit à cette période.
La question du dossier
Votre système peut-il retrouver la description d’hier, ou uniquement celle affichée aujourd’hui ?
Modifier une fiche après une vente ne doit pas réécrire l’histoire de la commande passée.
C. consom. art. L111-1 · art. L221-5
Quel montant le client a-t-il réellement vu avant de décider ?
Ce qui est dû
Le prix doit pouvoir être reconstitué dans son détail : prix initial, remise, code promotionnel, frais, livraison, options, prix final. C’est la somme affichée au moment de la décision qui compte, pas celle qui figure aujourd’hui dans la fiche.
Ce qui le prouve
Ce qui est dû, ci-dessus, ne vaut que si vous pouvez le démontrer :
- l’historique de prix, seul élément qui permette d’examiner le prix antérieur pertinent lorsqu’une annonce de réduction relève de l’article L112-1-1 ;
- le détail du calcul appliqué à cette commande ;
- l’information donnée lorsque le prix a été personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée et que cette obligation s’applique.
La question du dossier
Pouvez-vous produire la courbe de prix de ce produit sur les semaines qui ont précédé la vente ?
Une promotion se prouve avec un historique. Pas avec le prix affiché aujourd’hui.
C. consom. art. L112-1-1 · art. L221-5, 11°
Qu’est-ce qui a changé entre la fiche produit et le paiement ?
Ce qui est dû
Le panier est l’endroit où la promesse commerciale devient un prix concret. Quantité, options, mode de livraison, frais nouveaux, réduction appliquée, abonnement éventuel : chacun de ces éléments modifie le contrat que le client s’apprête à conclure.
Ce qui le prouve
Ce qui est dû, ci-dessus, ne vaut que si vous pouvez le démontrer :
- le récapitulatif tel qu’il s’affichait avant la validation ;
- l’état des options : proposées, cochées, et par qui ;
- la trace de l’acceptation d’un paiement supplémentaire, lorsqu’il y en a un.
La question du dossier
Une option payante s’est-elle ajoutée sans action suffisamment claire du client ?
Un paiement supplémentaire suppose un consentement exprès : une option activée par défaut ne le constitue pas.
C. consom. art. L221-15
Quel bouton a réellement formé la commande ?
Ce qui est dû
Avant le clic final : un récapitulatif pertinent, les caractéristiques essentielles, le prix, la durée ou l’engagement lorsque c’est pertinent, et la reconnaissance explicite par le client de son obligation de paiement. Le bouton doit porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté.
Ce qui le prouve
Ce qui est dû, ci-dessus, ne vaut que si vous pouvez le démontrer :
- le libellé exact du bouton à la date de la commande ;
- l’écran qui le précédait ;
- la version de l’interface déployée ce jour-là ;
- l’événement enregistré au moment de la validation.
La question du dossier
Savez-vous quel texte portait ce bouton il y a six mois, ou seulement celui qu’il porte aujourd’hui ?
Dans certains litiges, quatre mots écrits sur un bouton comptent davantage que vingt pages de conditions générales.
C. consom. art. L221-14
Que pouvez-vous retrouver de ce qui a été conclu ?
Ce qui est dû
La confirmation du contrat est due sur support durable, dans un délai raisonnable et au plus tard au moment de la livraison ou avant le début de l’exécution. Elle reprend le contenu commandé, le montant, les informations contractuelles pertinentes, l’adresse, les modalités utiles, l’information liée à la rétractation, et les consentements particuliers lorsqu’ils existent.
Ce qui le prouve
Ce qui est dû, ci-dessus, ne vaut que si vous pouvez le démontrer :
- l’e-mail réellement envoyé, avec son contenu et son horodatage ;
- et non le seul indicateur
email_confirmation = truedans une base de données.
La question du dossier
Pouvez-vous reproduire le contenu de l’e-mail envoyé à ce client précis, à cette date ?
Beaucoup d’entreprises conservent la trace de l’envoi sans conserver ce qui a été envoyé.
C. consom. art. L221-13
La promesse affichée est devenue une obligation opérationnelle.
Ce qui est dû
Pour un bien : date promise, expédition, remise, preuve, incident de transport. Pour un service : commencement, réalisation, et le cas échéant demande d’exécution avant la fin du délai de rétractation. Pour un contenu numérique : mise à disposition, activation, téléchargement, version, et mises à jour lorsqu’elles sont dues.
Ce qui le prouve
Ce qui est dû, ci-dessus, ne vaut que si vous pouvez le démontrer :
- la preuve de remise, distincte de la preuve d’expédition ;
- la trace de l’accès effectif, distincte de la création d’une licence ;
- la date à laquelle la prestation a réellement commencé.
La question du dossier
Vos systèmes distinguent-ils « expédié » de « remis », et « licence créée » de « service accessible » ?
Ces deux confusions sont les plus fréquentes, et ce sont elles qui font perdre les dossiers de livraison.
C. consom. art. L216-1
Pourquoi le client veut-il sortir ?
Ce qui est dû
Quatre portes très différentes mènent au même endroit : la rétractation, la résiliation, le retour commercial et la garantie. Elles n’ont ni le même fondement, ni le même délai, ni les mêmes preuves.
Ce qui le prouve
Ce qui est dû, ci-dessus, ne vaut que si vous pouvez le démontrer :
- la demande du client, dans ses termes exacts et à sa date ;
- le canal par lequel elle est arrivée ;
- la qualification que vous en avez faite, et sur quel fondement.
La question du dossier
Votre support sait-il, en lisant un message, par quelle porte la demande entre ?
Ces quatre mots peuvent tous conduire à un remboursement ou à une fin de relation. Ils n’ont pourtant pas la même logique : voir la section qui leur est consacrée.
C. consom. art. L221-18 · art. L215-1-1 · art. L217-3
Pouvez-vous raconter la même histoire que votre client ?
Ce qui est dû
Le jour du litige, il faut rassembler dans un même dossier l’offre au moment de l’achat, le prix, la commande, la confirmation, le paiement, la livraison, la demande du client, la réponse du support et le remboursement éventuel.
Ce qui le prouve
Ce qui est dû, ci-dessus, ne vaut que si vous pouvez le démontrer :
- neuf pièces, souvent réparties dans quatre outils différents ;
- et une chronologie unique qui les relie à une seule commande.
La question du dossier
Combien d’équipes devez-vous solliciter pour reconstituer une vente de l’an dernier ?
Un bon système de preuve permet de rejouer la commande sans demander à six équipes de fouiller quatre outils différents.
Ce qui se trouve derrière le bouton change le dossier.
Un téléchargement, une prestation, un colis et un abonnement ne laissent pas les mêmes traces et ne suivent pas le même calendrier. Beaucoup de procédures internes appliquent pourtant la même règle à ces quatre modèles.
Les mêmes écrans ne produisent pas les mêmes règles selon ce qui se trouve derrière le bouton. Sélectionnez ce que vous vendez.
Bien physique
Un objet expédié et remis
Avant la vente : caractéristiques, prix, délai, garanties légales, rétractation. L’exécution se joue en deux temps, expédition puis remise, et ces deux temps ne se confondent pas.
- Point de départ de la rétractation : lié à la réception du bien, selon les règles applicables.
- Preuve critique : la version de la fiche et la date de remise.
- Retour : preuve d’expédition par le client, puis preuve de réception par vous.
- Conformité : garantie légale de conformité applicable aux biens.
- Sortie : rétractation, retour commercial, ou garantie.
C. consom. art. L221-18 · art. L217-3
Service
Une prestation exécutée
Avant la vente : nature de la prestation, prix, date ou modalités d’exécution. Le point de départ du délai de rétractation ne doit pas être présenté comme identique à celui d’un bien.
- Point de départ de la rétractation : pour un contrat de service, il court à compter de la conclusion du contrat.
- Exécution immédiate : si le consommateur demande que la prestation commence avant la fin du délai, cette demande doit être recueillie et conservée dans les formes requises.
- Preuve critique : la demande du consommateur, et le moment exact où la prestation a commencé.
- Sortie : rétractation, ou inexécution si la prestation n’a pas été fournie.
C. consom. art. L221-18 · art. L221-25
Contenu ou service numérique
Un accès, un fichier, une plateforme
Avant la vente : fonctionnalité, compatibilité, interopérabilité lorsqu’elle est pertinente, durée d’accès, version, continuité du service et mises à jour. Ces éléments ne sont pas décoratifs : ils définissent ce à quoi le contrat oblige.
- Point de départ de la rétractation : pour un contenu numérique non fourni sur support matériel, il court à compter de la conclusion du contrat.
- Perte du droit : elle ne se déduit pas de la nature numérique du service. Lorsque l’article L221-28 est pertinent, il faut vérifier le consentement exprès au commencement de l’exécution avant l’expiration du délai, la reconnaissance par le consommateur de la perte de son droit, et la confirmation correspondante.
- Ce qu’il ne faut pas faire : ajouter une simple case « je renonce à mon droit de rétractation » comme solution universelle.
- Conformité : la garantie légale de conformité des contenus et services numériques possède son propre régime, distinct de celui des biens.
- Preuve critique : la version fournie, la date de mise à disposition effective, et la trace des consentements recueillis.
C. consom. art. L221-28 · art. L224-25-12 et s.
Abonnement
Une relation qui continue
Avant la vente : prix initial, prix récurrent, périodicité, essai, durée, renouvellement, engagement et modalités de sortie. Le premier écran engage une relation, pas seulement une commande.
- Deux mécanismes à ne pas confondre : la rétractation permet de revenir sur le contrat pendant le délai légal lorsqu’il existe ; la résiliation met fin à la relation selon ses propres règles. Voir le comparateur.
- Preuve critique : ce qui était annoncé à la souscription sur le prix après essai, et la date d’effet de chaque renouvellement.
- Sortie : la fonctionnalité de résiliation par voie électronique, lorsque le régime l’impose.
- À vérifier : la cohérence entre la page commerciale et l’espace client. Section abonnements.
C. consom. art. L215-1-1 · art. L221-18
« Je veux être remboursé. » Cela ne dit pas encore pourquoi.
Rétractation, résiliation, retour commercial et garantie peuvent tous conduire à un remboursement ou à la fin d’une relation. Ils n’ont ni le même fondement, ni le même délai, ni les mêmes preuves. Traiter les quatre avec la même procédure, c’est se tromper trois fois sur quatre.
Un délai n’est pas un droit : encore faut-il que le droit existe, et savoir quand il a commencé à courir.
Ce qu’il faut déterminer
- Un droit de rétractation existe-t-il pour ce contrat ?
- Quel est son point de départ, selon qu’il s’agit d’un bien, d’un service ou d’un contenu numérique ?
- Une exception est-elle susceptible de s’appliquer, et l’information correspondante a-t-elle été donnée avant la conclusion ?
- Le consommateur a-t-il été correctement informé du délai, des modalités et du formulaire type ?
- La fonctionnalité de rétractation en ligne est-elle disponible, lorsqu’elle est requise ?
- À quelle date, et à quelle heure, la déclaration a-t-elle été envoyée ?
La question utile
Depuis le 19 juin 2026, pour un contrat conclu à distance au moyen d’une interface en ligne et lorsque le droit existe, la rétractation doit aussi pouvoir s’exercer dans l’interface. Voir le test de l’interface.
C. consom. art. L221-18 · art. L221-21 · art. D221-5
Ici, le contrat n’est pas remis en cause : il s’arrête pour l’avenir.
Ce qui est concerné
- Un abonnement, un service récurrent, un contrat à exécution successive.
- La date d’effet : la résiliation ne produit pas nécessairement effet le jour de la demande.
- Le sort de la période déjà payée.
- Lorsque l’obligation de résiliation par voie électronique s’applique : la fonctionnalité prévue par les textes, accessible depuis l’interface où le contrat a pu être conclu.
À ne pas confondre
La résiliation « en trois clics » n’est pas le bouton de rétractation. Les deux fonctions peuvent coexister dans le même espace client sans remplir la même obligation.
C. consom. art. L215-1-1 · art. D215-1 et s.
Une politique commerciale volontaire devient elle aussi une promesse qu’il faut appliquer correctement.
Ce qu’il faut vérifier
- « 30 jours pour changer d’avis », « retours gratuits », « essayez pendant 60 jours » : quelles conditions ont été annoncées, et où ?
- Quelles exclusions ont été portées à la connaissance du client avant l’achat ?
- Qui supporte le coût du retour ?
- Quel état du produit est exigé ?
- Le client reçoit-il un remboursement, ou un avoir ? Cela avait-il été annoncé ?
La question utile
Une politique commerciale ne réduit jamais les droits légaux : elle s’y ajoute. Présenter un geste commercial comme s’il remplaçait la garantie légale est une source classique de litige.
Il ne s’agit plus de changer d’avis, mais de ce qui avait été promis.
Les distinctions à faire
- Garantie légale et garantie commerciale ne se confondent pas : la seconde s’ajoute à la première et ne peut pas s’y substituer.
- Les biens relèvent de la garantie légale de conformité des biens.
- Les contenus et services numériques relèvent d’un régime propre, qui traite notamment de la continuité du service et des mises à jour.
- Le fait qu’un fabricant propose sa propre garantie ne libère pas le vendeur de ses obligations.
La question utile
Avant de répondre au client, identifier la porte par laquelle sa demande entre. La même phrase — « je veux être remboursé » — peut relever des quatre.
C. consom. art. L217-3 · art. L224-25-12 et s.
Depuis le 19 juin 2026, la rétractation doit aussi exister dans l’interface.
Pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur, sans frais, une fonctionnalité lui permettant d’exercer son droit de rétractation avant l’expiration du délai. Le dispositif résulte de l’ordonnance n° 2026-2 et du décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026, entrés en vigueur le 19 juin 2026.
Les contrats en cours à cette date restent régis par les dispositions antérieures. Le nouveau dispositif ne crée pas un droit de rétractation là où il n’en existe pas : il organise l’exercice du droit lorsqu’il existe.
Une fonctionnalité identifiée dans l’interface
La fonctionnalité est identifiée, de manière lisible, par les mots « renoncer au contrat ici » ou par une formule analogue dénuée d’ambiguïté. Elle est affichée de manière visible, directement et facilement accessible, et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.
Ce qu’il faut pouvoir produire : la capture datée de l’emplacement où elle figure, et la démonstration qu’elle reste atteignable pendant tout le délai.
C. consom. art. D221-5
Ce que le consommateur renseigne
La déclaration en ligne permet au consommateur d’indiquer aisément ses nom et prénom, les informations permettant d’identifier le contrat concerné, et les informations relatives au moyen électronique auquel lui adresser l’accusé de réception.
Ce qu’il faut pouvoir produire : le contenu du formulaire tel qu’il était présenté, et les données effectivement transmises.
C. consom. art. D221-5
Un second geste, explicite
Une fois la déclaration renseignée, le consommateur la soumet au moyen d’une fonction de confirmation identifiée par les mots « confirmer la rétractation » ou par une formule analogue dénuée d’ambiguïté.
Ce qu’il faut pouvoir produire : l’événement de soumission, avec sa date et son heure.
C. consom. art. D221-5
La preuve qui reste au consommateur
Après la soumission, le professionnel adresse au consommateur, dans un délai raisonnable, un accusé de réception sur support papier ou sur tout autre support durable. Cet accusé mentionne notamment le contenu de la déclaration, sa date et son heure de transmission.
Ce qu’il faut pouvoir produire : l’accusé lui-même : c’est la pièce que le consommateur produira, et celle que vous devez pouvoir reproduire.
C. consom. art. L221-21 · art. D221-5
Deux fonctions, deux obligations distinctes.
La rétractation permet de revenir sur un contrat dans le délai légal lorsque ce droit existe. La résiliation met fin à une relation contractuelle, notamment récurrente, selon ses propres règles. Elles peuvent se trouver sur le même espace client sans remplir la même obligation.
| Rétractation en ligne | Résiliation par voie électronique | |
|---|---|---|
| Ce que cela fait | Revenir sur le contrat pendant le délai légal, lorsque ce droit existe | Mettre fin, pour l’avenir, à une relation contractuelle qui se poursuit |
| Quand | Pendant le délai de rétractation | Selon les conditions de durée et de préavis du contrat |
| Textes | C. consom. art. L221-21 · art. D221-5 | C. consom. art. L215-1-1 · art. D215-1 et s. |
| Le mot affiché | « renoncer au contrat ici » ou formule analogue | « résilier votre contrat » ou formule analogue |
| La confirmation | « confirmer la rétractation » ou formule analogue | « notification de la résiliation » ou formule analogue |
| Ce qui suit | Accusé de réception sur support durable, avec date et heure | Confirmation de la résiliation et de sa date d’effet |
Ce tableau n’est pas exhaustif : il isole les points que l’on confond le plus souvent. Chaque régime comporte d’autres conditions, notamment de champ d’application.
Vous dites l’avoir informé. Où est la preuve ?
Huit affirmations que toute entreprise fait spontanément en cas de litige. Ouvrez chacune pour voir la preuve qui la soutient réellement.
« Le prix était 79 €. »
La preuve utile est l’historique de prix du produit, associé à la version de la page telle qu’elle s’affichait à cette date. Une capture prise aujourd’hui ne prouve rien sur hier, et une ligne de commande indiquant 79 € ne dit pas quel prix barré l’accompagnait.
C. consom. art. L112-1-1
« Le délai annoncé était de cinq jours. »
La preuve utile est la version de la fiche produit, ou du panier, au moment de la commande — pas la politique de livraison publiée aujourd’hui. Beaucoup de sites affichent un délai calculé dynamiquement : si ce calcul n’est pas figé dans la commande, il est perdu.
C. consom. art. L216-1
« Il a accepté les conditions générales. »
Trois éléments, et pas un seul : la version exacte des conditions applicable ce jour-là, l’événement d’acceptation, et sa date. Un fichier nommé conditions-generales.pdf qui est écrasé à chaque mise à jour ne prouve pas ce que le client a accepté.
« Le bouton indiquait clairement l’obligation de payer. »
La preuve utile est la version exacte du tunnel déployée à cette date. Les libellés de boutons changent au rythme des tests d’optimisation : si vos déploiements ne sont pas datés, vous ne pouvez pas démontrer ce qui était affiché.
C. consom. art. L221-14
« Nous avons envoyé la confirmation. »
La preuve utile est le contenu de l’e-mail et son horodatage. Un indicateur booléen dans la base atteste d’un envoi, pas de son contenu — et c’est le contenu qui est discuté.
C. consom. art. L221-13
« Il a reçu le colis. »
La preuve utile est l’événement de remise, et non l’événement d’expédition. Les deux sont souvent stockés dans le même champ de statut, ce qui les rend indiscernables six mois plus tard.
C. consom. art. L216-1
« Il a demandé l’exécution immédiate. »
La preuve utile est l’action ou la déclaration du consommateur, conservée dans les formes requises par le régime applicable. Une case cochée par défaut, ou une mention noyée dans les conditions générales, ne constitue pas cette preuve.
C. consom. art. L221-25 · art. L221-28
« Il s’est rétracté le 7 juillet à 14 h 42. »
La preuve utile est la déclaration elle-même et l’accusé de réception qui l’accompagne, avec sa date et son heure de transmission. C’est précisément ce que le nouveau dispositif organise.
C. consom. art. D221-5
En commerce électronique, la preuve utile possède presque toujours deux dimensions : un contenu et une date. L’une sans l’autre ne démontre rien.
49 €, −30 %, livraison offerte : pouvez-vous démontrer chacune de ces affirmations ?
Le prix est la partie du parcours qui laisse le moins de traces et qui en produit le plus besoin. Cinq questions à poser à votre catalogue.
Le prix total
Le consommateur doit pouvoir comprendre ce qu’il devra réellement payer, au moment pertinent du parcours. Cela suppose de reconstituer, pour la commande concernée : le produit, les taxes selon le cas, les frais, les options et la livraison.
C. consom. art. L112-1 et s. · art. L221-5
La réduction de prix
Lorsqu’une annonce de réduction entre dans le régime de l’article L112-1-1, le prix antérieur doit être déterminé selon les règles applicables, notamment le prix le plus bas pratiqué au cours des trente jours précédents, sous réserve des exceptions prévues.
La preuve, c’est l’historique de prix. Pas le prix conseillé par un fournisseur, ni le prix affiché avant la campagne.
C. consom. art. L112-1-1
Le code promotionnel
La question n’est pas de savoir si l’avantage est licite, mais si ses conditions sont compréhensibles avant que le client ne compte dessus : montant minimum, produits exclus, cumul, date de fin, usage unique.
Un avantage annoncé sur la page d’accueil et refusé au panier est l’un des motifs de réclamation les plus fréquents — et l’un des plus faciles à éviter.
Le prix personnalisé
Lorsqu’un prix est personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée et que les conditions en sont réunies, l’information correspondante doit être fournie au consommateur avant la conclusion du contrat.
À ne pas écrire dans vos procédures internes : « tout prix différent entre deux clients est interdit ». Ce n’est pas ce que dit le texte. Ce qui est encadré, c’est l’information due dans ce cas.
C. consom. art. L221-5, 11°
Les frais de dernière minute
Le dernier écran révèle-t-il un coût qui aurait dû être présenté plus tôt ? Frais de service, frais de dossier, majoration pour un moyen de paiement, option activée par défaut : chacun de ces éléments se juge autant sur son montant que sur le moment où il apparaît.
C. consom. art. L221-15
La conformité du prix ne se lit pas uniquement dans le montant. Elle se lit aussi dans le moment où le montant apparaît.
« 4,8/5 » est une information commerciale autant qu’un widget.
Un bloc d’avis n’est pas un élément de décoration : c’est une information qui décide d’un achat, et qui engage à ce titre. Cinq questions, dans l’ordre où un contrôleur les pose.
- D’où viennent les avis ?
- Les personnes dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne de consommateurs doivent délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis. La première question porte donc sur l’origine : avis sollicités, spontanés, importés d’une place de marché, ou agrégés par un tiers.
- Font-ils l’objet d’un contrôle ?
- Il faut préciser si les avis font ou non l’objet d’un contrôle. Répondre « non » est licite. Ne rien dire ne l’est pas.
- Comment le contrôle fonctionne-t-il ?
- Si un contrôle existe, ses caractéristiques principales doivent être indiquées : vérification d’un achat, modération automatique, modération humaine, délai. Doivent également apparaître la date de l’avis et celle de ses éventuelles mises à jour.
- Pourquoi un avis est-il refusé ?
- Le consommateur dont l’avis n’a pas été publié doit se voir indiquer les raisons qui justifient ce rejet. Un critère annoncé peut être appliqué ; un tri silencieux des avis négatifs relève d’une autre analyse, celle des pratiques commerciales trompeuses.
- Comment signaler un doute sur l’authenticité d’un avis ?
- Une fonctionnalité gratuite doit permettre aux responsables des produits ou services faisant l’objet d’un avis en ligne de signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, sous réserve que le signalement soit motivé. C’est donc, ici, le professionnel concerné qui signale — et non seulement le public.
La question n’est donc pas seulement « ces avis sont-ils vrais ? », mais aussi « que promet votre interface sur la manière dont ils sont sélectionnés ? ».
C. consom. art. L111-7-2
« Livré sous 48 h » : quelle horloge avez-vous réellement déclenchée ?
Quatre points dans le temps, et une seule question : laquelle de ces dates le client pouvait-il raisonnablement comprendre comme la date promise ?
Ce qui était affiché — « Livraison sous 48 h »
Affiché où ? Sur la fiche, dans le panier, dans une bannière de site ? Et ce délai était-il présenté comme un délai d’expédition ou de livraison ?
Commande — lundi, 14 h 17
C’est le moment qui fige la promesse. Ce qui n’est pas enregistré dans la commande à cet instant sera reconstitué de mémoire six mois plus tard.
Expédition — mercredi, 18 h 02
Un événement interne, souvent le seul qui soit correctement horodaté.
Remise — vendredi, 11 h 35
Un événement externe, produit par un tiers, et c’est pourtant lui qui compte pour l’acheteur.
Les cinq questions à poser au dossier.
- Le délai annoncé concernait-il l’expédition ou la livraison ?
- La formulation était-elle compréhensible pour un acheteur qui ne connaît pas votre logistique ?
- Le délai était-il présenté comme ferme, ou comme une estimation ?
- Quelle date la confirmation de commande indiquait-elle ?
- Quel écart sépare la date annoncée de la date de remise effective ?
À défaut d’indication ou d’accord sur la date, le régime légal prévoit une règle supplétive : le professionnel délivre le bien sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Ce plafond n’est pas un délai standard à recommander — il ne dispense pas de l’exigence de promptitude, et il ne remplace pas une date annoncée.
En cas de manquement, le consommateur peut, après avoir enjoint au professionnel d’exécuter dans un délai supplémentaire raisonnable et faute d’exécution, résoudre le contrat dans les formes prévues.
C. consom. art. L216-1 · art. L216-2
« Expédition » et « livraison » sont deux événements différents. Beaucoup de litiges tiennent entièrement à cette confusion.
Le client se rétracte. Rejouez les dates.
Six moments, chacun avec sa règle, sa preuve et son équipe. C’est le tableau que personne ne possède le jour où il devient nécessaire.
| Moment | Ce qui se joue | La preuve | L’équipe concernée |
|---|---|---|---|
| Jour A | Le contrat est conclu, ou le bien est reçu, selon le type de vente. | Confirmation sur support durable ; preuve de remise pour un bien. | Produit et logistique |
| Jour B | Le délai commence à courir. Son point de départ dépend du contrat : réception du bien pour une vente de biens, conclusion du contrat pour un service ou un contenu numérique non fourni sur support matériel. | La qualification du contrat, et la date retenue comme point de départ. | Juridique |
| Jour C | Le consommateur déclare se rétracter, par la fonctionnalité en ligne lorsqu’elle est requise ou par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté. | La déclaration, et l’accusé de réception avec sa date et son heure. | Support |
| Jour D | Le bien est réexpédié, dans le délai qui s’impose au consommateur. | La preuve d’expédition du retour. | Support et logistique |
| Jour E | Le bien est reçu, contrôlé, et son état est constaté. | La réception, et le constat éventuel d’une dépréciation. | Logistique |
| Jour F | Le remboursement est effectué : le prix et les frais de livraison standard. | Le montant, le moyen utilisé et la date d’exécution. | Finance |
Le point le plus souvent mal appliqué : le remboursement.
Pour une vente de biens, le professionnel peut, dans les conditions prévues par l’article L221-24, différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ce bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Il ne faut donc pas écrire dans une procédure interne, ni dans des conditions générales : « quatorze jours après la demande, tout doit toujours être remboursé ». Cette formulation est fausse dans un sens comme dans l’autre : elle méconnaît la faculté de différer, et elle laisse croire que le délai n’a pas de point de départ propre.
C. consom. art. L221-18 · art. L221-23 · art. L221-24
Avant de répondre « contactez le fabricant », identifiez le type de défaut.
Quatre réclamations qui arrivent avec la même phrase et relèvent de quatre analyses différentes.
Le bien est arrivé endommagé
Livraison ou conformité ? La distinction n’est pas théorique : elle détermine le régime, le délai et la charge de la preuve. Un dommage survenu pendant le transport ne s’analyse pas comme un défaut de fabrication.
La relation entre le vendeur et le consommateur ne disparaît pas parce qu’un transporteur est intervenu. Le litige avec ce transporteur relève de vos rapports avec lui.
C. consom. art. L216-1 et s.
Le produit ne correspond pas à la description
Que promettait la fiche au moment de l’achat ? C’est la seule question qui compte, et c’est celle à laquelle la plupart des catalogues ne savent pas répondre.
La preuve essentielle est l’ancienne version de la fiche produit. Si votre système ne conserve que l’état actuel, la description litigieuse a déjà disparu.
C. consom. art. L217-4 et s.
Le service numérique est indisponible
Le contrat promettait-il une disponibilité continue ou une fourniture ponctuelle ? Le régime des contenus et services numériques distingue ces deux hypothèses, et n’en tire pas les mêmes conséquences.
Ce qui a été annoncé sur la page commerciale compte ici autant que ce qui figure dans les conditions générales.
C. consom. art. L224-25-12 et s.
Une fonctionnalité a été supprimée
Que prévoyait le contrat, et quelles mises à jour étaient attendues ? Supprimer une fonctionnalité annoncée n’est pas neutre : la question est de savoir si le service reste conforme à ce qui avait été promis.
C’est l’un des points où le régime propre aux contenus et services numériques se distingue nettement de celui des biens.
C. consom. art. L224-25-12 et s.
Une garantie ne se traite correctement que si l’on sait reconstruire ce qui avait été promis.
Le premier écran signe la relation. Les suivants doivent encore raconter la même histoire.
Un abonnement est une commande qui continue après le premier paiement. Le dossier de preuve ne se referme donc pas à la confirmation : il s’alimente à chaque échéance.
- Prix de départ
- Ce qui est affiché sur la page commerciale — par exemple 9,99 €. Ce montant doit pouvoir être rattaché à la souscription concernée.
- Essai
- Sa durée, son point de départ, et surtout ce qui se passe à son terme. Un essai de trente jours qui bascule automatiquement doit être annoncé comme tel avant la souscription.
- Après l’essai
- Le prix récurrent — par exemple 19,99 € par mois. L’écart entre le prix d’appel et le prix réel est l’information la plus regardée en cas de contrôle.
- Durée et engagement
- Mensuelle, annuelle, avec ou sans période d’engagement. Ce point détermine la date à laquelle une sortie devient possible.
- Renouvellement
- Comment il fonctionne, à quelle date il intervient, et quelle information précède chaque échéance.
- Modification du prix
- Le prix peut-il changer en cours de relation ? Selon quelles modalités, et avec quelle information préalable ?
- Résiliation
- Où se trouve la fonctionnalité, et est-elle accessible depuis l’interface où le contrat a pu être conclu, lorsque le régime l’impose ?
- Effet
- À quelle date la relation cesse-t-elle réellement ? La date de la demande et la date d’effet sont rarement les mêmes, et c’est là que naissent les réclamations.
Le test du « sans engagement ».
Si la page commerciale affiche « sans engagement » mais que l’utilisateur ne trouve pas comment sortir facilement selon les règles applicables, la page commerciale et l’exécution de la relation racontent deux choses différentes. C’est cet écart, et non le slogan lui-même, qui pose problème.
Rétractation et résiliation ne sont pas la même chose : voir le comparateur.
C. consom. art. L215-1-1 · art. D215-1 et s.
Une information juridiquement parfaite ne sert pas si une partie des utilisateurs ne peut pas l’atteindre.
Depuis le 28 juin 2025, les services de commerce électronique entrant dans le champ du régime européen d’accessibilité doivent satisfaire aux exigences applicables. Ce n’est plus seulement une bonne pratique d’expérience utilisateur pour les acteurs concernés.
Le parcours à tester — huit étapes, pas une page d’accueil.
- 1Trouver le produit. Navigation, recherche, filtres, catégories.
- 2Comprendre l’information. Caractéristiques, prix, frais, délai, garanties, rétractation.
- 3Choisir une option. Taille, couleur, formule, mode de livraison.
- 4Remplir le formulaire. Compte, adresse, coordonnées.
- 5Lire une erreur. Un champ refusé, un code promotionnel invalide, un paiement rejeté.
- 6Payer. Le tunnel de paiement, y compris les étapes hébergées par un tiers.
- 7Retrouver la confirmation. L’e-mail, et l’espace client.
- 8Exercer la rétractation ou la résiliation. Les fonctions de sortie elles-mêmes.
Cinq points à regarder en premier.
Cochez ce qui décrit votre tunnel aujourd’hui. Rien n’est envoyé : tout s’affiche dans votre navigateur.
Aucune case cochée : à ce stade, rien ne signale de difficulté évidente sur le parcours de commande. Cela ne dispense pas de qualifier d’abord si le régime vous concerne.
Un tunnel qui ne peut être parcouru qu’à la souris, ou qu’au geste tactile, exclut une partie des utilisateurs de la commande elle-même — et pas seulement du confort de navigation.
Prix barré, mention de frais, indication de disponibilité, message d’erreur : si l’information n’existe que visuellement, elle n’est pas perceptible par tous. Or c’est souvent une information juridiquement due.
Un champ sans étiquette associée et un message d’erreur qui n’est pas rattaché au champ concerné rendent la commande impraticable pour les utilisateurs de technologies d’assistance.
Le tunnel de paiement est fréquemment hébergé par un prestataire. Le fait qu’il soit externalisé ne le sort pas du parcours que vous proposez au consommateur.
La fonctionnalité de rétractation en ligne et celle de résiliation par voie électronique doivent elles-mêmes être atteignables. Une obligation d’accès qui n’est pas accessible ne remplit pas son objet.
Qui est concerné ?
L’obligation n’est pas universelle, et l’annoncer comme telle est une erreur fréquente. Il faut qualifier le champ avant d’énoncer une exigence.
- Le régime vise les services de commerce électronique entrant dans son champ, depuis le 28 juin 2025.
- En France, les entreprises de services employant moins de dix personnes et dont le chiffre d’affaires annuel n’excède pas deux millions d’euros, ou dont le total du bilan n’excède pas deux millions d’euros, bénéficient de l’exemption prévue par le dispositif.
- D’autres mécanismes existent dans les conditions prévues par les textes, notamment ceux relatifs à la modification fondamentale et à la charge disproportionnée.
- Les exigences techniques applicables sont fixées par les textes d’application : elles se vérifient dans leur version en vigueur, et non à partir d’une liste générique.
C. consom. art. L412-13 · art. D412-49 et s.
Votre site affiche-t-il encore un lien vers une plateforme européenne qui n’existe plus ?
De nombreux modèles de conditions générales et de pieds de page contiennent encore une référence à l’ancienne plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Elle a été supprimée.
À revoir
L’ancienne plateforme européenne
Le règlement (UE) n° 524/2013 a été abrogé avec effet au 20 juillet 2025 par le règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024. Le dépôt de plaintes par cette voie avait déjà cessé plusieurs mois auparavant.
La référence nationale qui y renvoyait figure toujours dans le code, mais le texte européen auquel elle se rapporte n’est plus en vigueur. Présenter aujourd’hui cette plateforme comme un recours encore ouvert est donc inexact.
Ne pas se contenter de supprimer un paragraphe : la mention se trouve souvent dans plusieurs documents à la fois — conditions générales, pied de page, e-mails de réponse aux réclamations, bons de commande.
À conserver
La médiation de la consommation
Elle n’a pas disparu, et c’est la confusion la plus coûteuse du sujet. Le professionnel concerné doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation, et communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents selon les modalités prévues.
À vérifier : votre site, vos conditions générales, vos bons de commande lorsque cela est pertinent, et votre réponse écrite au consommateur lorsqu’une réclamation préalable est restée infructueuse.
À vérifier également : le médiateur indiqué est-il toujours celui dont vous relevez aujourd’hui ?
La disparition de la plateforme européenne n’a pas supprimé la médiation de la consommation.
Règl. (UE) 2024/3228 · C. consom. art. L612-1 · art. L616-1
Le client a acheté. Que pouvez-vous lui envoyer ensuite ?
Une commande ne donne pas carte blanche au marketing. Quatre messages partent du même événement et ne relèvent pas de la même analyse.
Confirmation de commande
Message transactionnel nécessaire à l’exécution de la vente : il fait partie du contrat, et il constitue par ailleurs une preuve.
Information de livraison
Message opérationnel, rattaché à la même commande : expédition, retard, mise à disposition.
Demande d’avis
Sa finalité et ses conditions doivent être analysées, plutôt que qualifiée automatiquement dans un sens ou dans l’autre.
Nouvelle offre commerciale
Ici s’appliquent les règles de prospection : consentement préalable en principe, avec l’exception relative aux clients existants pour des produits ou services analogues, dans les conditions prévues.
La ligne à tenir est simple à énoncer et difficile à tenir dans un outil d’envoi : transactionnel n’est pas marketing. Un message opérationnel qui contient une offre change de nature.
Le traitement plus large des données du client et de ses préférences relève d’une autre analyse : RGPD des plateformes.
CPCE art. L34-5 · RGPD art. 6 · art. 7
Le même panier peut cacher deux contrats très différents.
Un champ « numéro de TVA » facultatif ne suffit pas à qualifier l’acheteur. Or cette qualification décide de l’essentiel du dossier.
Vous vendez à un consommateur
Peuvent notamment entrer en jeu :
- l’information précontractuelle renforcée ;
- le droit de rétractation, et depuis 2026 sa fonctionnalité en ligne ;
- la garantie légale de conformité ;
- la médiation de la consommation ;
- les règles sur les clauses abusives ;
- les règles propres à la vente à distance.
Vous vendez à un professionnel
Le corpus de protection du consommateur ne se transpose pas automatiquement. D’autres questions deviennent centrales :
- les conditions générales de vente, socle de la négociation commerciale ;
- la négociation elle-même, et sa trace ;
- la facturation ;
- la responsabilité et ses limites ;
- les délais, et leur sanction ;
- le déséquilibre significatif, qui reste sanctionné entre professionnels.
Votre interface sait-elle réellement à quel type de client elle vend ? Et cette information est-elle conservée avec la commande, ou seulement dans le compte ?
Sur la relation commerciale entre professionnels : Contrats commerciaux.
C. com. art. L441-1 · art. L442-1
Votre site encaisse la commande. Mais qui vend réellement ?
A
Vous vendez vos propres produits
Le parcours s’analyse directement autour de votre relation avec le client. C’est le cas traité par cette ressource.
B
Des tiers vendent sur votre interface
D’autres questions apparaissent : identité du vendeur, rôle de la plateforme, présentation des offres tierces, obligations propres aux places de marché, encaissement pour compte de tiers et partage des responsabilités.
Ces sujets ont leur propre ressource et leur propre expertise : ils ne sont pas repris ici.
Prenez une commande au hasard datant de trois mois.
Pas une commande choisie, pas une commande récente : une commande ordinaire, prise au hasard. Cochez ce que vous pouvez retrouver aujourd’hui, sans solliciter quatre équipes.
Ce qui reste décoché constitue votre dossier de preuve à construire. Ces douze lignes ne concernent pas toutes les activités : celles qui portent sur la livraison supposent un bien physique, celle qui porte sur la résiliation suppose une relation récurrente, et celle qui porte sur l’accessibilité suppose d’avoir d’abord qualifié le champ.
« Montrez-moi la vente. »
Faites comme si un client, son conseil ou une autorité de contrôle vous demandait de dérouler une commande précise, du premier écran au remboursement. Neuf demandes, dans l’ordre.
14 h 02 — Le client arrive sur la fiche
Montrez : la version de l’offre publiée à cet instant.
14 h 05 — Il voit une promotion
Montrez : l’historique du prix sur la période pertinente.
14 h 07 — Il ajoute au panier
Montrez : le prix, les frais et les options tels qu’ils s’affichaient.
14 h 09 — Il commande
Montrez : le récapitulatif et le libellé du bouton.
14 h 10 — Confirmation
Montrez : le contenu de l’e-mail réellement envoyé.
J+3 — Livraison
Montrez : la date promise, et la preuve de remise.
J+8 — Rétractation
Montrez : la déclaration, et son horodatage.
J+10 — Retour expédié
Montrez : la preuve d’expédition du retour.
J+12 — Remboursement
Montrez : le montant, le moyen utilisé et la date d’exécution.
Si une étape ne peut pas être rejouée, vous venez d’identifier une faiblesse de preuve ou de processus — et vous savez exactement laquelle.
Huit raccourcis qui cassent souvent un parcours e-commerce.
Ils circulent dans les modèles de conditions générales, dans les scripts de support et dans les notes internes. Chacun produit le même effet : une réponse rapide, et un dossier indéfendable.
« Tout est dans nos conditions générales. »
Non. Certaines informations doivent être fournies avant l’engagement et au moment pertinent du parcours. Un document accessible par un lien en pied de page ne remplit pas une obligation d’information due sur l’écran où le client décide.
C. consom. art. L111-1 · art. L221-5
« Le délai de rétractation commence toujours à la livraison. »
Non. Son point de départ dépend notamment de la nature du contrat : réception du bien pour une vente de biens, conclusion du contrat pour un contrat de service ou pour un contenu numérique non fourni sur support matériel. Appliquer une règle unique à tous les modèles produit des erreurs dans les deux sens.
C. consom. art. L221-18
« Nous vendons du numérique, donc il n’y a jamais de rétractation. »
La perte du droit pour certains contenus numériques répond à des conditions précises : consentement exprès au commencement de l’exécution avant l’expiration du délai, reconnaissance par le consommateur de la perte de son droit, et confirmation correspondante. Elle ne se déduit pas de la nature numérique du service.
C. consom. art. L221-28
« Résilier en trois clics et se rétracter en ligne, c’est la même chose. »
Non. Ce sont deux mécanismes distincts, avec deux fondements, deux formulations imposées et deux effets différents. Depuis le 19 juin 2026, ils doivent être clairement distingués lorsqu’ils sont l’un et l’autre applicables.
C. consom. art. L221-21 · art. L215-1-1
« Notre transporteur est responsable du colis, le client doit voir avec lui. »
La relation entre le vendeur et le consommateur ne disparaît pas parce qu’un transporteur est intervenu. Il faut examiner le régime applicable à la délivrance et au transfert de risque ; vos recours contre le transporteur relèvent d’un autre rapport contractuel.
C. consom. art. L216-1 et s.
« Une garantie fabricant remplace notre garantie légale. »
Une garantie commerciale, y compris celle d’un fabricant, ne doit pas être confondue avec les droits légaux dont le consommateur dispose à l’égard du vendeur. Elle s’y ajoute ; elle ne s’y substitue pas.
C. consom. art. L217-3 et s.
« La plateforme européenne de règlement des litiges doit encore figurer dans nos conditions générales. »
L’ancienne plateforme a fermé en 2025, le règlement qui la fondait ayant été abrogé avec effet au 20 juillet 2025. La médiation de la consommation, elle, reste à traiter correctement : les deux sujets sont régulièrement confondus.
Règl. (UE) 2024/3228 · C. consom. art. L616-1
« L’accessibilité est seulement une recommandation d’expérience utilisateur. »
Depuis le 28 juin 2025, certains services de commerce électronique sont soumis à des exigences juridiques d’accessibilité, sous réserve du champ, des exemptions et des mécanismes prévus par les textes. La première question n’est pas technique : elle est de savoir si vous entrez dans ce champ.
C. consom. art. L412-13
Qu’est-ce qui vous pose problème aujourd’hui ?
Huit points d’entrée, pour arriver directement au bon endroit de cette page.
Avant l’achat
- Que faut-il afficher sur une fiche produit ? Le dossier — l’offre
- Comment afficher un prix ? Le prix à la loupe
- Comment annoncer une promotion ? Le prix à la loupe — la réduction
- Comment traiter les avis ? Avis clients
- Quand informer d’un prix personnalisé ? Le prix à la loupe
La commande
- Que doit contenir le panier ? Le dossier — le panier
- Quel libellé pour le bouton final ? Le dossier — le clic
- Quelle version des conditions générales conserver ? Le test de preuve
- Que doit contenir la confirmation ? Le dossier — la confirmation
La livraison
- Quel délai annoncer ? Reconstruire la promesse
- Que faire en cas de retard ? Reconstruire la promesse
- Qui supporte le problème avec le transporteur ? Le bien est arrivé endommagé
La rétractation
- Quand le délai commence-t-il ? Ce qui se trouve derrière le bouton
- Existe-t-il une exception ? Contenu ou service numérique
- Quelle fonction en ligne depuis juin 2026 ? Le test de l’interface
- Quand rembourser ? Le calendrier du retour
L’abonnement
- Comment présenter un essai gratuit ? La fiche abonnement
- Comment fonctionne le renouvellement ? La fiche abonnement
- Comment permettre la résiliation ? Le comparateur
La garantie
- Produit défectueux ? Identifier le type de défaut
- Contenu numérique non conforme ? Service numérique indisponible
- Garantie commerciale ou garantie légale ? Les quatre portes — garantie
Le litige
- Quel médiateur indiquer ? Médiation
- Que devient l’ancien lien ODR ? Médiation
- Quelles preuves conserver ? Les huit documents
- Comment dérouler une vente contestée ? Le replay test
L’accessibilité
- Mon site entre-t-il dans le champ ? Qui est concerné
- L’exemption microentreprise s’applique-t-elle ? Qui est concerné
- Que vérifier sur le tunnel ? Le parcours à tester
Huit éléments valent parfois plus qu’un dossier de deux cents pages.
Ce sont les pièces qui permettent de rejouer une vente. Elles se constituent avant le litige, pas pendant.
La version de la fiche produit
Telle qu’elle était publiée le jour de la commande.
L’historique de prix
Sur la période pertinente, et non le seul prix du jour.
La version des conditions générales
Celle qui était applicable, avec la trace de son acceptation.
La version du tunnel
Écrans, libellés et options tels qu’ils étaient déployés.
L’e-mail de confirmation
Son contenu réel, et son horodatage.
La preuve de livraison
L’événement de remise, distinct de l’expédition.
L’historique de la demande
Ce que le client a écrit, quand, et ce qui lui a été répondu.
La preuve du dénouement
Remboursement, remplacement, avoir ou résolution apportée : montant, moyen et date.
À ajouter selon votre modèle.
- Le consentement au commencement immédiat de l’exécution, lorsqu’il est requis.
- Les preuves propres au contenu numérique : version fournie, date de mise à disposition, mises à jour.
- L’historique de résiliation, pour une relation récurrente.
- L’événement de rétractation et son accusé de réception, depuis le 19 juin 2026.
La conformité documentaire devient beaucoup plus utile lorsqu’elle peut être rattachée à une commande précise.
Trois mises à jour que les anciens modèles de conditions générales ne connaissent pas.
Une page juridique copiée en 2023 peut paraître correcte tout en manquant plusieurs éléments importants en 2026.
28 juin 2025 — Accessibilité
Les services de commerce électronique entrant dans le champ du dispositif européen d’accessibilité sont concernés par les exigences applicables depuis cette date, sous réserve des exemptions et mécanismes prévus par les textes.
C. consom. art. L412-13
20 juillet 2025 — Fin de la plateforme européenne ODR
Le règlement qui fondait la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a été abrogé avec effet à cette date. Les anciens modèles de conditions générales doivent être vérifiés — sans supprimer pour autant les mentions relatives à la médiation de la consommation.
Règl. (UE) 2024/3228
19 juin 2026 — Fonctionnalité de rétractation en ligne
Pour les contrats à distance conclus au moyen d’une interface en ligne, et lorsqu’un droit de rétractation existe, une fonctionnalité de rétractation doit être mise à disposition dans les conditions prévues. Les contrats en cours au 19 juin 2026 restent régis par les dispositions antérieures.
C. consom. art. L221-21 · art. D221-5
Vous avez trouvé l’écran ou la preuve qui manque. Il reste à le corriger.
Cette ressource sert à reconstruire une vente et à repérer les points faibles. Lorsque l’analyse doit être appliquée à votre propre parcours — prix, fiches, panier, conditions générales, abonnement, rétractation, livraison ou service après-vente — l’expertise Commerce électronique permet de relire le parcours réel, écran par écran.
Cette ressource présente des repères généraux. Les règles applicables dépendent notamment de ce qui est vendu, de la qualité du client, du parcours, de la date de conclusion du contrat, des informations effectivement fournies et des textes applicables à ce moment. Elle ne constitue pas une consultation juridique.
Point d’entrée
Prenez une commande réelle et montrez-nous son histoire.
Envoyez ou décrivez simplement : ce que vous vendez, la fiche produit, le panier, la confirmation, vos conditions générales, et le point qui vous pose question. Ces éléments suffisent à reconstruire rapidement ce que le client a vu et à identifier ce qui doit être vérifié.
Premier retour écrit sous 48 heures. Périmètre et honoraires fixés par écrit avant toute intervention.