Avis en ligne : ce que vous pouvez trier, ce que vous devez dire
La question que se posent tous les marchands est : ai-je le droit de supprimer un avis ? La réponse tient moins à ce que vous écartez qu’à ce que vous en dites — c’est le silence sur la méthode qui est sanctionné, pas le tri lui-même.
Ce que vous devez dire
Dès lors que vous publiez des avis de consommateurs, vous devez indiquer s’ils font l’objet d’un contrôle et, si oui, selon quelles modalités. S’y ajoutent la date de publication de chaque avis et celle de l’expérience de consommation qu’il rapporte.
Ces informations ne se logent pas dans les conditions générales : elles doivent être accessibles depuis l’endroit où les avis sont affichés. Un lecteur doit pouvoir comprendre ce qu’il regarde sans quitter la page.
C. consom. art. L111-7-2Ce que vous pouvez écarter
Écarter un avis reste possible pour un motif légitime : propos injurieux, absence d’achat réel, contenu sans rapport avec le produit, données personnelles de tiers. Ce qui rend le motif opposable, c’est qu’il ait été annoncé avant, et appliqué de la même manière à tous.
Le critère pratique est la symétrie : si votre procédure de modération ne s’active qu’en présence d’une note basse, ce n’est pas une modération, c’est une sélection.
C. consom. art. L111-7-2Où commence la pratique trompeuse
Ne publier que les avis favorables, trier sans le dire, ou laisser croire à un contrôle qui n’existe pas relèvent de la pratique commerciale trompeuse. Le raisonnement est constant : l’acheteur prend sa décision sur une image de la réalité que vous avez façonnée sans le lui dire.
Le classement compte autant que la publication. Faire remonter systématiquement les avis positifs produit le même effet qu’une suppression, sans en avoir l’apparence — et l’ordre d’affichage se vérifie facilement.
Les avis que vous sollicitez
Solliciter des avis après un achat est courant et légitime. Deux points dérapent souvent : ne relancer que les clients dont on anticipe une bonne note, et offrir une contrepartie sans l’indiquer. Dans les deux cas, ce n’est plus un recueil, c’est une construction.
La sollicitation elle-même suppose par ailleurs un cadre : un message commercial adressé par voie électronique reste soumis aux règles de la prospection. Le dossier Vendre en ligne les détaille.
Le réflexe utile
Avant de retirer un avis, écrivez le motif et la règle appliquée. Cette trace coûte quelques secondes et change tout en cas de contrôle : elle transforme une suppression isolée, difficile à justifier, en application documentée d’un critère annoncé.
C’est le même réflexe que celui attendu d’une plateforme lorsqu’elle retire un contenu : motiver, dater, conserver.
À retenir
- Dire si les avis sont contrôlés, et comment : c’est l’obligation centrale.
- Afficher la date de l’avis et celle de l’expérience.
- Écarter est possible pour un motif légitime annoncé à l’avance et appliqué à tous.
- Trier sans le dire, ou ne relancer que les clients satisfaits, bascule dans la pratique trompeuse.
- Écrire le motif de chaque retrait : la trace vaut mieux que l’explication a posteriori.
Questions fréquentes
Puis-je supprimer un avis manifestement faux ?
Si le critère « absence d’achat » ou « contenu sans rapport » figure dans vos modalités de contrôle annoncées, oui. Encore faut-il pouvoir montrer sur quoi vous vous êtes fondé : c’est le rôle de la trace écrite.
Dois-je répondre publiquement aux avis négatifs ?
Aucune obligation. Mais si vous répondez, la réponse devient elle-même un contenu commercial : elle ne peut pas contenir d’allégation fausse sur le produit ou sur le client.
Les avis affichés viennent d’un prestataire : suis-je déchargé ?
Non. C’est vous qui les affichez, donc vous qui devez l’information sur le contrôle. Le contrat avec le prestataire doit vous permettre de savoir ce qu’il fait exactement : sans cela, vous ne pouvez pas le décrire.
Vos mentions sur les avis tiennent-elles ?
Contrôle, dates, critères de retrait, sollicitation : le diagnostic dit ce qui manque et où l’afficher. Livré sous 48 heures.
Vos procédures tiennent-elles ?
Signalement, exposé des motifs, réclamation interne : le diagnostic dit ce qui existe, ce qui manque, et dans quel ordre le reprendre. Livré sous 48 heures.
Cet article présente une information juridique générale. Il ne constitue pas une consultation : l’application de ces règles à une situation particulière suppose l’analyse du dossier. Joseph David Atias, avocat au Barreau de Paris.